Nell’ Hospitality e nell’ Hotellerie c’e’ sempre una componente di struttura, una componente di servizi offerti e una importantissima e sottovalutatissima componente HUMAN, gli umani, le persone!! Ed e’ li che dobbiamo puntare forte.
Dobbiamo puntare forte su ospitalità e accoglienza; ma non intendo solamente i momenti di contatto normale con i clienti, dalla prenotazione al check-in, dal check-out al feedback post esperienza. Sto parlando di tutta quella componente che spesso manca a diverse realta’, cioe’ l’ umanita’ , l’ empatia, i sensi e il gia’ citato fattore umano. E’ da qui che possono nascere i vari Effetti WOW, prima idee e poi concretezza, spesso nati da errori o improvvisazione…
Infatti, secondo me, non c’e’ bisogno solo di dati, di numeri, di statistiche, di previsioni, bla bla bla… C’e’ da capire che avremo sempre a che fare con persone (con tecnologia in mano e social sempre ON, va bene…) ma persone che provano emozioni, piacere, rabbia, che vogliono sorprese, fare esperienze, vogliono costruire ricordi e memoria per la vita (spesso spendono soldi risparmiati a fatica…), vogliono una vacanza da sogno…vogliono stare bene… e lo vogliono per sentirsi “MEGLIO che nella loro vita normale”, altrimenti??? Beh, altrimenti se ne stanno a casa…
E questa e’ LA CHIAVE: “in vacanza devo stare MEGLIO che a casa”, altrimenti RIPETO “me ne sto a casa mia”.
A tutto cio’ c’e’ un’ unica soluzione: bisogna recuperare il rapporto con i clienti, guadagnarsi la fiducia, dare loro quel qualcosa in piu’ che oltre a farli star bene, li fara’ tornare, seguendo le logiche del CODICE DEL RICORDO!
Riassumendo, recuperiamo l’ ARTE dell’ ACCOGLIENZA (con pizzico di metodologie e sistemi e qualche spruzzatina di tecnologia…) e vedrai che faremo grandi cose, semplicemente seguendo la logica per il cliente del :
“ PIU’ che A CASA”
Potremmo dire meglio che a casa, ma non sarebbe corretto perche’ forse come siamo abituati a stare a casa nostra non lo siamo da nessun altra parte… ma cio’ nonostante, non possiamo negare che quando andiamo in albergo ad esempio, abbiamo molti spazi che a casa non avremmo, abbiamo piu’ persone che ci possono aiutare e lavorano per noi… diciamo appunto: PIU’ CHE A CASA!!!
C’e’ da raccontare la storia del come a casa… sia dopoguerra in germania con le rovine, disastri, la gente aveva paura di viaggiare e non stare bene, invece gli aristocratici che viaggiavano e per tranquillizzarli che si sarebbero trovati bene sarebbero stati COME A CASA!
